Consumidores injustiçados

Por Marco Roza, diretor da Agência Consumidor Popular

Conviver com os consumidores populares, os que até muito recentemente só conseguiam comprar na Casas Bahia, através do carnê, é ser arrastado para um mundo cheio de emoções negativas e permeado de injustiças.

Na busca de uma nova experiência de consumo, que grande parte de seus ancestrais não tiveram como experimentar, engolem, na sequência, o constrangimento do preconceito, a indiferença de muitos lojistas e a rispidez autoritária das financeiras. “Sua rua não tem CEP”, insiste, em voz alta, o atendente para o consumidor que é reduzido, assim, à sua favela.

Mas o que tem pesado mesmo são as injustiças. É o guarda-roupa desmontado que só chega depois de ter caído a primeira parcela no cartão de crédito. E que fica incomodando o pouco espaço disponível porque o montador só vai aparecer em horário não agendado, num dia útil, dali a 20 dias.

É o carro que é deixado no estacionamento e é sumariamente depenado e que o supermercado ou o clube de compra responde que o “problema está em análise”.

Em vez de gozar a plenitude do prazer do consumo, os novos consumidores só podem espernear nos sites especializados em reclamações, que proliferam na internet.

Cada vez mais os compromissos de compra e venda se tornam virtuais, cada vez mais os responsáveis pela solução de problemas simples, como repor um estepe furtado, agendar a montagem de um móvel, se escondem atrás dos SACs e abandonam o consumidor injustiçado.

O Instituto Justiça do Consumidor surge para acender um fósforo na noite densa desse deserto de injustiças. Funciona junto com a Agência Consumidor Popular porque é impossível realizar campanhas que apostem na integridade das marcas, no relacionamento minimamente humano, se usamos as mercadorias como iscas para atrair clientes e, após o comprometimento, abandoná-los à injustiça que tem se tornado a norma, infelizmente.

Através do Instituto Justiça do Consumidor, a Agência Consumidor Popular ajuda as empresas-clientes a acrescentar às experiências de compra e venda a sensação de justiça feita. E a criar canais de reclamação que funcionem, para evitar que a única alternativa sejam os sites de internet.

A Agência Consumidor Popular fez uma opção irreversível pela base da pirâmide. É a opção por um poder de compra de 850 bilhões de reais ano. Para ajudar as empresas-clientes a aproveitar essas experiências iniciais com os novos consumidores para que suas marcas lhes garantam a sensação de consumir sem preocupações posteriores. E, principalmente, sem deixar o lastro amargo da injustiça.

Exportar para os pobres brasileiros

Você não precisa invejar os mega exportadores brasileiros que abrem novos mercados na China, na Ásia ou no Oriente Médio. Aqui, do seu lado, a menos de 20 quilômetros de sua empresa, de sua sede ou loja, se você está instalad num dos grandes centros, existe um universo paralelo cheio de consumidores que ainda não foram percebidos por sua determinação desbravadora.

Principalmente se sua empresa ainda não percebe o pleno potencial deste pessoal apesar de as estatísticas oficiais, IBGE e FGV, registrá-los com mais de 850 bilhões de reais de consumo por ano. Simplesmente porque repetimos hábitos antigos herdados dos nossos ancestrais que há mais ou menos 500 anos adotam campanhas fechadas de elites para as próprias elites.

E apóiam suas campanhas publicitárias (quando ousam investir) ou de marketing (na maioria das vezes improvisadas) em mensagens que apenas tangenciam as vivências sociais, as emoções, projetos de vida e, principalmente, necessidades destes milhões de novos consumidores. Os deixam de fora porque ainda os consideram sem recursos para o consumo.

Trata-se, claro, de um erro de percepção. Pois os consumidores populares, chegaram ao mercado pela porta que foi aberta pelo Plano Real. Carregam seus reais estabilizados, em bolsos, cartões de crédito e até mesmo em cheques especiais. São bons pagadores. E, principalmente, são milhões de bolsos combinados.

Mas ainda é gente tímida porque desacostumada com a negociação direta e franca de seus interesses. Gente simples que precisa de ajuda para negociar e comprar, comprar e ampliar a sensação gostosa de se tornar consumidores plenos.

Da mesma maneira que é impensável exportar para qualquer país, até mesmo os de língua portuguesa, sem ajustar sua mensagem aos consumidores que comprarão seus produtos ou serviços, você amplia sua eficiência se passar a traduzir seus serviços, produtos e mercadorias para esse povo com o bolso e os corações cheios de vontade de consumir.

Se você quer tentar sozinho a empreitada de traduzir seu empreendimento para a percepção dos novos consumidores, parabéns, vá em frente. Evite repetir os hábitos de comunicação antiquados e ajustados a uma elite que foi sua cliente no passado.

Ou procure ajuda de quem é capaz de ajustar sua mensagem às emoções e aos bolsos de milhares de novos clientes que estão a menos de 20 quilômetros de sua loja ou empresa.

Marco Roza é diretor da Agência Consumidor Popular